Case study - Biscoitê: Estratégia de CX gera 33% de crescimento em vendas digitais no Natal

Entender onde estão as oportunidades de melhorias no negócio pode trazer muito mais do que “apenas” aumentar as vendas.

A Biscoitê é uma empresa criada por quem ama biscoitos e que deseja transformar a vida das pessoas através de momentos únicos, com biscoitos finos, presenteáveis e deliciosos.

Criada em 2012, a ascensão da marca transformou o negócio, que começou num pequeno quiosque em Shopping Center, em uma rede de boutiques e franquias.

Com o objetivo de entender as oportunidades de crescimento do negócio no âmbito digital, site (e-commerce) e vendas assistidas (Whatsapp), a Deepdive foi convidada a fazer um rápido diagnóstico e com soluções ágeis, mergulhar nos processos envolvidos, com foco em encontrar as oportunidades de melhoria e incrementar as vendas do Natal 2022.

Por trás do crescimento de 33% no Natal

As lojas e quiosques Biscoitê são um charme à parte - refinadas, aromáticas e saborosas, desde a chegada à última mordida em um biscoito. Mas, como uma marca nascida em meio à era digital, ficar de fora do comércio eletrônico, significaria não oferecer a possibilidade dos amantes de biscoito saborearem a marca de qualquer lugar, mesmo nas cidades que não possuem, ainda, uma loja física.

Após um mergulho na operação digital, desenvolvemos um board online, utilizando o kanban como metodologia, que foi adotado pela equipe da operação, onde pudemos listar e priorizar atividades e iniciativas e, com a ajuda de outras metodologias ágeis, implementar em tempo recorde as melhorias.

O Site

Uma grife, inclusive a de biscoitos, precisa oferecer a melhor experiência para os seus clientes e replicá-la em todos os pontos de contato. Por isso, exploramos a fundo tudo o que pudesse estar impactando negativamente a experiência dos clientes, tais como ajustes e otimização da plataforma de e-commerce, implementação de novas funcionalidades, aperfeiçoamento das fichas de produtos e otimização de imagens, entre outras iniciativas que impactam a performance do e-commerce.

O Whatsapp

Tendo o site “apontando” para o uso desse canal, era necessário reestruturar e repensar a forma como a empresa interagia com os clientes, categorizando assuntos e motivos de contato e tratando-os da melhor forma. Para isso, desenhamos um mapa mental do que seria o BOT ideal, baseado em aprendizados e em assuntos que a Biscoitê gostaria de abordar naquele canal. Garimpamos soluções de mercado, recomendamos as funcionalidades ideais e, após a definição da solução utilizada para o chatbot WhatsApp, criamos os fluxos e o processo de como os atendimentos deveriam acontecer, o funil de vendas, o tagueamento dos contatos para alimentar a base de conhecimento, o treinamento da equipe e o acompanhamento da operação - praticamente em tempo real - das interações, com recomendação de ajustes nas abordagens, forma de interagir e priorização dos atendimentos.

Operação Natal 2022

Com praticamente todos os ajustes realizados, era hora de colocar a “mão na massa”. Não se troca um pneu com ele rodando, ou melhor, não se coloca a mão na massa com a batedeira ligada, mas por se tratar da mais importante data do varejo, não tínhamos como parar.

Num cenário totalmente diferente dos últimos anos, em que o comportamento de compra do consumidor mudou diversas vezes devido à pandemia, lacunas em aberto significa potencialmente perder vendas e o plano era crescer!

Novembro trouxe muitos desafios para o varejo… Com o público focado em assuntos políticos e no futebol mundial, a ideia era fazer uma sustentação no período para, quando essa onda acabasse, o mês dezembro fosse avassalador (como foi)!

Com o site otimizado, tanto desktop quanto mobile, o foco em conversão ficou evidente pela melhoria na navegação e facilidade em se concluir as compras, e o reflexo foi o crescimento da audiência em mais de 180% de novos usuários, o bounce-rate (taxa de rejeição) reduzindo 70% e quase 300% de crescimento em pageviews, comparados com o mesmo período do ano anterior.

Paralelamente a todas as iniciativas e melhorias implementadas, a Biscoitê ainda investiu numa estratégia eficiente de mídia de performance e tráfego no Google e redes sociais.

Para clientes que ainda não estavam decididos ou tinham dúvidas sobre produtos, o chatbot Whatsapp ajudou na decisão de compra autônoma, com uma taxa de conversão acima dos 4,5%.

Aqueles que tiveram preferência por receber assistência para escolher os produtos, puderam facilmente navegar nas opções e ainda contar com o assistente de vendas, que devido ao grande número de pessoas, precisou reforço dedicado próximo ao Natal, atingindo números expressivos, ultrapassando 1,8 mil pessoas atendidas via whatsapp e alcançando a zona de qualidade no NPS (índice de satisfação).

Apesar do desafio logístico - afinal a Biscoitê e todo o comércio eletrônico estavam explorando o período - com o auxílio de um dashboard de acompanhamento e sistema de farol, foi possível atender ao público, priorizar as demandas e realizar as entregas para o Natal. Finalizando o Natal com 33% de crescimento de vendas digitais, com sabor doce e apetite por mais!